
Pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan kelompok orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintahan pada dasarnya adalah pelayanan kepada masyarakat, tidak dapat untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accountability, setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas suatu pelayanan yang mereka terima. Keluhan masyarakat terkait pelayanan publik di Indonesia sendiri tidak sedikit dan juga beragam, itu karena pelayanan publik yang terjadi selama ini cenderung berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan “pelayan” dan “dilayani” kepada perngertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya, birokrat sesungguhya haruslah memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat dan untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang prima yang tercermin dari tranparansi, akuntabilitas, kondisional, partisipatif, kesamaan hak, serta keseimbangan hak dan kewajiban. kepuasan masyarakat dalam hal ini adalah persepsi masyarakat akan kenyataan dari realitas yang ada yang dibandingkan dengan harapan-harapan yang ada. Atau adanya perbedaaan antara harapan konsumen terhadap suatu pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan.
Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 15 dan Bab V ini Penyelenggara Pelayanan Publik wajib memenuhi 10 unsur mengenai penyelenggaraan pelayanan publik itu sendiri, yang terdiri atas:
Standar Pelayanan Komponen, standar pelayanan yang dimaksud sekurang-kurangnya meliputi : dasar hukum, persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk pelayanan, sarana, prasarana, atau fasilitas, kompetensi pelaksana, pengawasan internal, penanganan pengaduan, saran dan masukan, jumlah pelaksana, jaminan pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman bebas dari bahaya dan resiko keragu-raguan, dan evaluasi kinerja pelaksana.
Maklumat Pelayanan.
Sistem Informasi Pelayanan, Publik Rangkaia kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara pelayanan publik kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan latin, tulisan dalam huruf braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik.
Pelayanan Khusus, Pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, tanpa tambahan biaya.
Biaya/Tarif Pelayanan Publik
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanani.
Pengelolaan Pengaduan.
Penilaian Kinerja.
Tidak lagi menjadi rahasia, kita semua tahu letika berbicara masalah pembangunan di Indonesia tidak jauh dari mulai birokrasi yang masih gemuk, lamban dan belum mampu memberikan pelayanan prima pada masyrakat, lalu terkait infrastruktur yang belum memadai, serta kurangnya anggaran negara untuk pembangunan dan pemeliharaannya. Dari permasalahan tersebut dapat dikatakan perlu adanya percepatan dalam reformasi birokrasi guna menciptakan birokrasi bersih dari korupsi, kolusi dan nepotisme, melayani serta berkompeten terhadap tugas dan tanggungjawab yang diemban.
Untuk meningkatkan pelayanan, masyarakat harus dilibatkan dalam Menyusun kebijakan, standar pelayanan, evaluasi kepuasan terhadap pelayanan publik, serta menyampaikan keluhan, pengaduan dan apresiasi. Hal tersebut akan mampu mendukung efektifitas standar kepuasan pelayanan publik yang telah ditetapkan.
Demi memacu peningkatan pelayanan publik, KemenPAN RB menetapkan bahwa tahun 2014 adalah tahun inovasi pelayanan publik. Inovasi merupakan sarana Pemerintah untuk mendorong terciptanya penyelenggaraan Pemerintahan dan pembangunan masyarakat yang lebih produktif, efisien dan efektif. Seluruh instansi pemerintah, baik di pusat maupun daerah diharapkan dapat membuat suatu ide kreatif atau jawaban terhadap cara kerja/metode pelayanan publik. KemenPAN RB mengumpulkan dan menilai inovasi-inovasi yang telah dilakukan di sejumlah instansi di seluruh Indonesia. Dalam permenpan rb nomor 30 tahun 2014 pasal 2 ayat 2 disampaikan bahwa fasilitasi pembangunan dan pengembangan inovasi pelayanan publik dilakukan melalui kompetisi inovasi, system informasi inovasi, pemanfaatan dan pembangan jaringan inovasi, peningkatan kapasitas dan pemantauan keberlanjutan.
Selain KIPP, pemerintah pusat memiliki program yaitu Innovative Government Award (IGA). Program tersebut berangkat dari peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 104 Tahun 2018 Tentang Penilaian Dan Pemberian Penghargaan dan/atau Insentif Inovasi Daerah. Dalam pasal 1 ayat tiga pada peraturan Menteri tersebut dinyatakan bahwa ‘Pemerintah Daerah Inovatif adalah Pemerintah Daerah yang menyelenggarakan segala bentuk inovasi daerah baik dalam bentuk inovasi tata kelola pemerintahan daerah, inovasi pelayanan publik dan inovasi daerah lainnya sesuai dengan urusan pemerintahan yang menjadi kewenangan daerah.’ Jadi, dalam program IGA ini tidak hanya pemberian penghargaan pada sektor inovasi pelayan publik saja. Akan tetapi, pada sector inovasi tata Kelola pemerintahan dan inovasi daerah lainnya.
Kompetisi inovasi pelayanan publik memiliki tujuan diantaranya: satu, dalam hal menjaring, mendokumentasikan dan mempromosikan inovasi sebagai upaya percepatan peningkatan pelayanan publik. Dua, Memberikan apresiasi dan penghargaan bagi inovator yang memenuhi kriteria penilaian dan ditetapkan sebagai Inovasi Pelayanan Publik. Tiga, Memotivasi penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan inovasi dan profesionalisme dalam pemberian pelayanan publik. Empat, Meningkatkan citra penyelenggara pelayanan publik. Lima, Menjadi sarana pertukaran pengalaman dan pembelajaran inovasi. Dalam setiap kompetisi tentunya memiliki kriteria penilain, begitu pun dalam kompetisi inovasi. Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi wajib memenuhi seluruh kriteria sebagai berikut; memiliki kebaruan, efektif, bermanfaat, dapat ditransfer/direflikasi dan berkelanjutan.
Efektif menjadi salah satu kriteria dalam kompetisi inovasi pelayanan publik dan harus diperhatikan oleh innovator. Karena maknanya sangat luas dan banyak sekali hal yang harus menjadi perhatian. Ketika berbicara efektifitas pelayanan publik maka memiliki prinsip keadilan, seluruh warga harus dapat merasakan tanpa terkecuali. Berarti kita bisa melihat sejauh mana inovasi dapat diakses oleh seluruh kalangan, tanpa terkecuali kalangan rentan seperti disabilitas. Inovasi pelayanan publik dikatakan efektif ketika penyandang disabilitas mampu mengakses layanan publik, baik akses fisik maupun non fisik untuk penyandang disabilitas. Penyelenggara pelayanan publik dianggap berhasil memuaskan dan memenuhi rasa keadilan penyandang disabilitas, jika mereka telah membuka ruang inklusi dan mengembangkannya.
Penyandang disabilitas yang merupakan kelompok rentan seringkali terhambat dalam mengakses pelayanan publik, yang ditandai dengan tidak tersedianya sarana dan prasarana yang memadai misalnya. Penyelenggara pelayanan publik yang nondiskriminatif ini harus mampu menerjemahkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Penyelenggaran pelayanan publik dapat mewujudkan rasa adil, setara dan non diskriminasi melalui pelayanan inklusi. Penyandang disabilitas ini tidak hanya mereka yang mengalami disabilitas fisik dan mental saja, namun juga pada penyandang sakit parah seperti stroke, diabetes dan sebagainya.
Peraturan perundang-undangan sudah mulai terbuka terhadap penyandang disabilitas, namun pada implementasi di lapangan, mereka seringkali kesulitan dan lemah dalam mengakses pelayanan publik. Perspektif eksklusi harus mulai dihapus dan dihilangkan dalam pelayanan publik terhadap penyandang disabilitas. Contoh kecil yang terkadang diremehkan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu ketidak tersediaan sarana ruang tunggu khusus penyandang disabilitas, mereka sering terlihat bercampur dengan penerima pelayanan non disabilitas, akibatnya mereka terbatas dalam mengakses pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik harus mulai melakukan advokasi serta mendorong inovasi dan praktik baik terkait pelayanan publik ramah disabilitas di beberapa daerah. Inovasi dan praktik ini menjadi penting untuk selalu memberi rasa adil kepada penyandang disabilitas. Inklusi dalam pelayanan publik dapat memperlihatkan partisipasi dan solidaritas masyarakat yang meningkat.
inovasinovasi Daerah merupakan sarana Pemerintah untuk mendorong terciptanya penyelenggaraan Pemerintahan dan pembangunan masyarakat yang lebih produktif, efisien dan efektif.
Penulis : Muntazir (Pegiat Pattiro Banten)
Sumber : Banpos
No comment yet, add your voice below!